服装售后服务流程怎么写8篇

服装售后服务流程怎么写8篇服装售后服务流程怎么写　服装售后服务案例.doc　服装售后服务案例　4s店售后服务类案例优质的售后服务案例冷柜售后服务感动案例　售后服务的重要性篇一:服装售后下面是小编为大家整理的服装售后服务流程怎么写8篇,供大家参考。

篇一：服装售后服务流程怎么写

售后服务案例 .doc

　服装售后服务案例

　4s 店售后服务类案例 优质的售后服务案例 冷柜售后服务感动案例

　售后服务的重要性 篇一:服装售后服务案例 服装售后服务案例 >篇一:服装品牌投诉处理实战案例>>(893 字) 服装品牌投诉处理实战案例分析内容提要: 服务态度投诉是怎样发生的呢,服务态度的投诉，主要是指营业员 在售前、售中、售后服务中接待顾客所造成的，是可以避免发生 的。以下的行为往往会导致投诉的发生。

　(1)打呵欠 在接待顾客中，打呵欠是一种极不礼貌的态度。这在行为上暗示了 你不乐意接待这位顾客。另外，靠在货架上接待顾客也同打呵欠一 样是对人一种极不礼貌的态度。

　(2)板着脸 板着脸接待顾客，就会破坏顾客的购物情绪，引起顾客反感，顾客 不知道你为什么那么不乐意接待他，于是投诉便发生了，或者原来 打算来购物的顾客，打消了购物的念头，从而给商厦造成了经济损 失。

　?? 发生服务态度投诉的心理原因。

　(1)不了解对方的个性由于营业员与顾客的关系是偶然的，所以双 方无法了解对方个性也就无法判断对方行为是善是恶，是有意还是 无意，所以经常会引起矛盾，导致投诉。

　(2)双方是一种较低水平的依赖关系 群体中的人会留意别人对自己的评价，会留意自己的行为给别人留 下什么印象，而营业员和顾客没有这种顾虑，所以营业员在柜台内 常常发生漫不经心、不拘小节、不讲礼貌和语言粗鲁等行为，从而

　导致服务态度投诉。

　(3)认识上的差距 顾客购买的商品是经营业员之手得来的，因此顾客一旦有某种不 满，即使与营业员无直接关系，最后也会归并于营业员。对于指 责，有些营业员反认为这是商厦的事，与己无关，表现得无所谓， 根本没有意识到在顾客面前营业员代表的是商厦，因此便发生了矛 盾，导致投 诉。

　??

　怎样预防商品质量投诉的发生: 通过以下的措施，可以减少商品质量的投诉。

　1(养成在将商品递交给顾客前和顾客一起对商品进行最后确认的习 惯。

　商品质量投诉中许多是由于商品有损伤、污垢、裂纹等等，而这一 切均可通过售中的最终确认来避免，所以营业员要养成在将商品递 交给顾客前不厌其烦地打开包装和顾客一起进行最后确认的习惯。

　2(要不厌其烦地说明商品的使用方法及注意事项。

　许多营业员以为商品附有使用说明书，就不向顾客介绍使用说明、 注意事项。而事实上顾客一般不会很认真地阅读说明书，结果造成 使用或保养不当。所以，营业员不管有没有说明书，均应对顾客进 行使用及保养方面的说明，这样可防止这类投诉的发生。

　>篇二:服装品牌门店退换货案例>>(1000 字) 有位顾客，非常喜欢一双红色的鞋子，但是两只鞋子的两边高低不 一，鞋子穿了以后经常磕碰踝关节突出的部分，穿着非常不舒服。

　作为门店，对于顾客这样的问题，调换鞋子的要求必然同意，但是 换了一双以后还是出现同样情况。店长允许顾客调换其他款式，但 是顾客却偏爱这款，希望能在多双鞋子中找出一双，两只鞋子高低

　一致的鞋来。但店长和店员都认为这个顾客是鸡蛋里挑骨头，其他 顾客都没有这个问题，鞋子高低也不可能存在。最后，顾客只得无 奈地换了一双其他款式的鞋子，略带失望地离开了。

　零售家语:我当时仔细比对过两只鞋子，这款鞋子确实都存在着高 低不一的情况。但这个高低不一没有特别明显，属于细微之处，一 般不会被顾客察觉。而门店对这个“挑剔”的顾客的处理，也似乎是 在能力范围内做到最好了，两次同意顾客换鞋子，也把仓库存有的 鞋子拿出来让顾客试，但是顾客不管怎么试，这鞋子就是磨他的 脚。如果店员能够更深入一步，出现极个别顾客反映你平常根本不 可能遇到的问题的时候，多从自身出发考虑问题。鞋子真的合格吗? 设计是否存在不合理处?如果把这些问题一一进行记录反馈，虽然不 能一时间解决个别顾客的问题，但久而久之门店能把不同的问题反 馈到相应部门，比如设计部，生产部。相关部门可以对顾客的意见 进行去粗取精的处理，来完善自己的产品。如此，产品才能无限接 近顾客的需求，而门店服务也才能堪称极致。案例二:一位顾客在 门店买了一件 T 恤，并没有仔细看，直接换上走了，但第二天顾客 来到门店，说发现 T 恤有个小破洞。店长认为，这个 T 恤的破洞存 着人为因素，所以要请示上级领导才能给出回复，希望顾客留下联 系方式，第二天给予回复。作为品牌公司，出现这样的问题，领导 都是同意更换 T 恤的，所以第三天顾客又来门店，换走了一件 T 恤。虽然，顾客算得上满意而归，但是却还有值得改进的地方。

　零售家语:有时候，店长的权利还不够大，连换一件 T 恤这样的事情，都得请示领导。请示领导意味着等，而有时对消费者来说最不耐烦的也是等。其实有时候，门店主动承担更大的责任，就能得到消费者更大的喜欢和信赖。如果企业能够

　把门店和店长权限放得更大一点，尽量承担更大的责任，虽然残次品率会有所上升，但是相信门店销售额也

　会有所上升，更重要的是能树立一个良好的品牌形象。美国诺德斯特龙百货(Nordstorm)以服务著称，在给顾客运输鞋子的过程中，鞋子丢了，诺德斯特龙不会追究哪方的责任，而是第一时间给顾客送去一双新鞋子。

　>篇三:服装销售的服务案例>>(1297 字)

　服装销售技巧案例，服装销售时，不同顾客有不同问题，所以必须因人、因事、因时、因地而采取不同的方法。服装销售技巧案例在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种:1(反驳法，如果顾客的反对意见是因为对产品的误解，且你能拿出用力证据>证明你的说法，你可以直接向顾客说明，但要注意态度要友好而温和，最好引经据点，这样才能增加顾客对产品的信心。但服装销售技巧案例中反驳法还是谨慎用之。

　2(冷处理法，对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。服装销售技巧案例中这种方法运用恰当，可提高服装销售成功率。3(转化处理法，转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

　此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。4(合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。服装销售技巧案例该方法应适可而止，适时转移话题。5(以优补劣法，又叫补偿法。

　如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。肯定产品缺点，用优点来削减缺点对顾客的影响。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出:“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他:“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而 且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

　这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。服 装销售技巧案例中这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾 客获得心理平衡感。6(委婉处理法，营业员在没有考虑好如何答复 顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一 遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换 一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看 法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复 述之后问一下:“你认为这种说法确切吗,”然后再继续下文，以求 得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么 高。”营业员可以这样说:“是啊，价格比起前一年确实高了一些。” 然后再等顾客的下文。

　7(转折处理法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意 见。应用这种方法 是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步， 然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更 多的意见。

　在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着 “但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保 持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。服装销售技巧案例千

　万种，但服装销售人员应具备随机应变的能力，不同情况下选择不 同方法，才能使顾客满意，提升服装销售率。

　-15px;'> <div style='padding:10px 5px 0px 20px;margin:10px 0px 0px 篇 二:服装品牌营销案例 服装品牌营销案例集

　篇三:服装案例 服装案例 妹妹买衣服时讨价还价经典解析 肖利:老板，请问这条裤子多少钱, 老板:180 元，广州正宗货， 要不要, 肖利:我先看看„„ 老板:别看了，东西是好东西，给 你优惠点 170 元。

　肖利:这也叫优惠啊, 老板:呵呵，好吧就 140 元，这回可以了吧。

　肖利:哈哈哈哈，我笑～ 老板:你笑什 么，难道嫌贵, 肖利:不，何止是贵，简直就是用水泵抽我的血～

　老板:哪里有那么夸张，看你是本地人就 120 元吧。

　肖利:„„

　老板:你不会还嫌贵吧，我最多只挣你几块钱。

　肖利:不，我没有 说贵，这条裤子值这个价钱。

　老板:你真有眼光啊，快买吧。

　肖 利:裤子是好裤子，只是我口袋里的票子有限啊。

　老板:那你口袋 里有多少钱啊, 肖利:90 元。

　老板:天啊，你开玩笑，赔死我了，再添 10 元。

　肖利:没的添，我很想给你 120 元，可无能为力。

　老板:好吧，交个朋友，你给 90元拉倒。

　肖利:我不会给你 90 元的，我还要留 10 元的车费。

　老板:车费,这和你买裤子有什么关系, 肖利:当然，我来自很远很远的地方，我必须坐长途汽车回去，车费 10 元。

　老板:你骗人～ 肖利:我从十八岁以后再也没有骗过人，相信我。你看我的脸，多么的真诚啊。

　老板:虽然我看不出来你的真诚，但我认赔了，算你 80 元好了。

　肖利:等等，我还要补充一点，我还没有吃早饭，我很饿。

　老板:你～～天啊，你太过分了，你在耍花招。

　肖利:相信我，我很真诚。如果再不吃饭的话，我会昏倒在你面前。

　老板:我真是倒霉，遇到你这样的滑头。可你的确过分，一会要坐车，一会又要吃早饭。

　是不是你一会还要说你口渴，想喝饮料呢, 肖利:你太小瞧我了。相信我，我没有要求了。

　老板:相信你,最后一次, 肖利:是的，相信我。

　老板:好吧，痛快些，70,元。

　肖利:我这就给你钱。

　老板:快些。

　肖利:等等，你瞧裤子上有好大一个窟窿。

　老板:天啊，这是尿口，你该不会不知道这是尿口吧, 肖利:哦，对不起，眼睛看花了。不过这里的颜色好象有点不对劲啊。

　老板:不，不是，这是磨沙颜色，故意弄成这个样子的，这叫流行。

　肖利:是吗，怎么看起来象旧裤子，怪怪的。

　老板:什么,你侮辱我人没有关系，请你不要侮辱我的裤子。这是真东西。

　肖利:„„ 老板:好吧，我给你看我的进货单„„你瞧，进货日期是上个礼拜，进货单位是广州某某服装厂，这怎么能是旧裤子呢, 肖利:哦，对不起我误会了，不过„„天啊，进货价:20 元每件。

　老板:哦，不对，不对。这是没有上税前的价钱，缴税后每条成本价是 40 元。

　肖利:你在撒谎，你以为我是傻瓜吗，这是增值税发票，是缴税后的价格。这条裤子只值 20 元，可你„„ 老板:嘿嘿„„做生意吗，你要知道我每天的门面房租金上百呢，不赚钱我吃什么, 肖利:光天化日、朗朗乾坤，你心太黑～ 老板:嘿嘿，30 元行不,我的好妹妹，让我赚点。

　肖利:钱是小意思。只是你的行为让我气愤。你深深伤害了一个消费者的心灵。

　老板:有那么严重, 肖利:难道你认为欺骗行为不严重吗,再发展下去，可就是诈骗，就是犯罪～ 老板:妈呀，好夸张啊。这样，你消消火，我 25 元卖给你，就赚五元。

　肖利:什么,

　25 就是二百五的意思，你瞧不起我, 老板:没有没有，就 24 吧。

　肖利:有一个4，就是“死”的意思，不吉利，我很迷信的。

　老板:天，23 没有毛病吧。

　肖利:好吧，成交。

　老板:„„„„„„„„

　顶尖导购这样做》连载 3:不愿体验产品的顾 客

　?

　导购:刘琳年龄:26 岁 行业:服装 从业时间:3 取得成绩:今年夏装销售额个人排名第一 61656; 顾客诊断 消费心理研究表明:如果顾客接触或使用商品，将消除对商品的陌 生感并增加好感。所以，在销售过程中，如果能积极引导顾客做亲 身体验，不仅可以更好地展现产品的卖点，还可以延长顾客的停留 时间，从而提升销售业绩。顾客为什么不愿体验呢,我们可以设想 如下原因: ? 对某些必要的信息了解还不够，如不知道价格; ? 购买的意愿还不明显，时机不成熟，如自己也不知道要什么、对 货品兴趣不大等; ? 不是很自信，如担心试用效果太差，或担心试用后不好意思说不 买了等; ? 害怕试穿麻烦，或怕被人挑剔而不爽。

　场景一 一位先生已经看了店里的几款西装了，终于在一件立领款前面驻 足。刘琳看出了顾客对这件衣服比较有兴趣，便提出建议:“先生， 您真的很有眼光，这是我们店里很有特色的中华立领款西装(出自:

　业务员网: .yeHAida.cOM 范文网:服装售后服务案例) 服装 营销案例:结果分析 其实也没有什么奇怪的，上述现象几乎每天都在上演着，只是很多 的导购和专卖店老板没有意识到而已，久而久之就成了公认的“正常 现象”。现在笔者根据自身的观点来对上述问题进行一下浅薄的分 析，以和大家做个探讨。

　A、B、C 品牌导购分析: 笔者认为 A、B、C 品牌的导购是很失败的导购，甚至是不称职的导

　购，从她们身上反应出了最基本、最浅显的问题。

　服装营销案例一:工作期间做与工作无关的事情而丧失销售机会。

　无论在逛街、购物或作调研期间，笔者经常发现很多服装导购员...

篇二：服装售后服务流程怎么写

服务工作流程及管理制度售后服务工作流程及管理制度

　一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 特制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。2、对保修期外的产品，通过售后中心报价（包括零配件，人员出差费用）等迅速，果断排除故障，让用户满意。3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。4、 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。5、宣传我公司的产品及配件。三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，不允许顶撞用户和与用户发生口角。2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务中心协助解决。3、服务人员应举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的关系。4、接到用户服务信息，售后服务中心应在 24 小时内答复，需要现场

　服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。7、服务人员上门完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务中心协调外协厂家解决。9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响。2.1、与用户发生口角，顶撞用户。2.2、对用户索要财物，并提出无理要求的。2.3、因个人原因未及时为用户服务的。2.4、因个人原因造成同一问题重复修理的。3、实事求事按公司财务制度的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

　4、每次服务结束，未来电反馈至售后总部擅自离开的，罚款 50 元次。5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/次。6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款 20 元/次。7、售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款 10 元/次。8、售后人员不服从售后服务中心统一指挥的，罚款 100 元/次。五、业务程序1、差旅费报销审批流程要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等2、售后服务请款流程3、用户服务信息处理流程要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款出差需求（省内/省外）部门审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明财务部按领导签字批示发放借款按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字部门审核后签字呈送总经理批准交财务

　直接解答转有关部门解答服务中心指派维修人员并开具派工单用户报修售后服务中心总工程师技术中心函电解答派人现场处理产品返厂处理开出修理工作联络单补供备件及资料修理组织实施验收、保存、发运建立相应售后服务资料组织专题会议制定处理方案回访用户

　4、用户服务售后配件生产、采购计划、发货流程5、用户服务资料归档流程售后配件生产、或采购需求下达工作联络单至售后服务中心，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度确认售后配件生产或采购入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式与用户落实货物接收情况收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存

　6、统计报表每月由售后服务中心统计售后服务数据（每月 20 号前报人力资源部），包括：（1）、安装调试（人、次/天）及费用（2）、售后派人（人、次/天）及费用（3)、售后材料费用（4）、售后运输费用（5）、售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）（6)、每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（1 号前）整理一份交至总工程师、营销总监、主管副总、总经理。2015.2

篇三：服装售后服务流程怎么写

服务部工作内容及流程 一.

　售后服务部工作内容 1. 客户来电咨询问题的解答及转交 2. 发货记录及监控 3. 安排技术人员安装仪器 4. 仪器故障问题的解决

　A.

　技术部

　上门维修

　 B.

　质检部

　返厂维修 5.

　产品更换 6.

　产品返回

　二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后从财务部领取并填写《发货申请单》 之后财务部出具《发货单》 。

　业务经理将《发货单》提交给售后部2 份 售后部向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》 同时记录产品相关信息产品编号、生产日期、发货日期等 。物流人员反馈《发货单》 、 《货物运输单》 包裹票 售后部依据《运输单》 包裹票及时查询货物到达情况并最终确定客户及时收到货物。

　 发货流程如下 货款到账

　 业务经理填写《发货申请单》

　 财务部出具《发货单》

　提交到售后部2 份

　向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》

　记录产品相关信息

　物流人员反馈《发货单》 、

　 《货物运输单》/ 包裹票

　 查询货物到达情况

　 确定客户及时收到货物

　 三.

　仪器安装

　 在确定客户已收到货物后 售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。

　业务经理在售后部领取并填写 《市场支持申请单》 马总签字批准后提交给售后部售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写《售后*市场支持出差人员记录表》 并领取《售后服务信息反馈单》 售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档并与售后部沟通出差结果以便售后部做相关记录。

　仪器安装流程如下 货物到达

　确定装机时间

　业务经理填写《市场支持申请单》

　 提交售后部

　 预计出差所需时间

　 售后部安排

　 技术人员

　 填写《售后*市场支持出差人员记录表》

　 技术人员前往

　 领取《售后服务信息反馈单》

　告之前往目的地的相关信息

　 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况

　 返回公司

　 与售后部沟通出差结果

　 售后部将《售后服务信息反馈单》 、出差情况作以记录并存档 四.

　仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时及时与客户沟通了解故障现象做以详细记录并作一般问题解答不能解答的提交给技术部梁工 由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通根据沟通结果确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修由技术部安排技术人员出差。同时业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》 马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写《售后*市场支持出差人员记录表》 并领取《售后服务信息反馈单》 售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档并与售后部沟通出差结果以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的告知用户应承担的维修费用。

　上门维修流程如下 客户来电反馈

　 售后部

　《部门协调单》

　仪器故障

　 售后部与客户沟通了解

　 业务经理提交信息

　 故障现象并作以记录

　 返厂维修 提交技术部梁工

　 技术部安排技术人员电话沟通

　上门维修

　预计出差所需时间 技术人员

　填写《售后*市场支持出差人员记录表》

　出差期间需及时

　 《市场支持申请单》

　 领取《售后服务信息反馈单》

　向公司或售后部

　 告之前往目的地的相关信息

　 反馈工作情况

　提交《售后服务信息反馈单》

　 售后部将《售后服务信息反馈单》 、

　 返回公司

　出差情况作以记录并存档

　 与售后部沟通出差结果

　五.

　仪器返厂维修 售后部确定收到需返修的仪器后应对返修产品作以记录并提交给质检部检修胡工 由质检部出具《返修产品检验报告单》 检修合格后发回给客户生产部协助维修 。对于需要收费维修的告知用户应承担的维修费用。

　返修流程如下

　《部门协调单》 技术部沟通

　确定需返厂维修

　 售后部对返修产品作以记录

　 提交质检部检修胡工

　 质检部出具《返修产品检验报告单》

　检修合格后发回给客户

　六.

　产品更换 售后部确定接收到客户寄回的产品后需做好详细记录并提交给质检部胡工检验质检部出具《更换产品检验报告单》 。如经检验确定合格产品性能、外观、包装、附件等良好 售后人员即可办理入库手续同时从库房领取更换产品办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的产品性能、外观、包装、附件等不合格 则根据检验结果售后人员与客户协商收费额度。

　产品更换流程如下

　《部门协调单》 确定接收到寄回的产品

　 售后部对更换产品作以记录

　 提交质检部检验胡工

　检验合格

　 产品性能、外观、包装、附件等良好 质检部出具

　 《更换产品检验报告单》

　 经检验需收费的协商收费额度

　产品性能、外观、包装、附件等不合格

　 库房办理入库手续

　 售后人员领取更换产品办理出库手续

　发货

　七.

　产品返回 当由于某些原因客户与公司合作关系不再继续时客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后应及时作以记录并提交给质检部检验胡工 质检部出具《返回产品检验报告单》 。如经检验确定合格产品性能、外观、包装、附件等良好 售后人员即可办理入库手续。如经检验确定需要收费的产品性能、外观、包装、附件等不合格 则根据检验结果售后人员与客户协商收费额度。

　产品返回流程如下 《部门协调单》 确定接收到返回的产品

　 售后部对返回产品作以记录

　 提交质检部检验胡工

　 检验合格

　 产品性能、外观、包装、附件等良好 质检部出具

　 库房

　 《返回产品检验报告单》

　经检验需收费的协商收费额度

　办理入库手续

　产品性能、外观、包装、附件等不合格

　 八.

　与生产部的协作 在售后服务工作中如需要生产部协助工作售后部需向生产部提交《部门协调单》 。

　九.

　关于客户来电咨询 1. 养殖、种植问题咨询a. 记录问题并作一般问题解答

　 b. 自己不能解答的提交相关技术人员并及时回访 2. 市场问题咨询

　记录市场问题并转交相关业务经理解答。

　3. 技术问题咨询

　a. 记录来电或业务人员转交的技术问题并进行初步解答

　 b. 如果是不能回答的问题及时提交技术人员并监督其解答问题的情况与进度

　十. 维修收费原则 1. 上门维修

　a. 保修期内3 个月以内

　免费维修不收取任何费用

　 b. 保修期外3 个月以外

　只收取零部件成本费不收取维修费 2. 返厂维修

　a. 保修期内3 个月以内

　免费维修公司承担 1/2 的运费

　 b. 保修期外3 个月以外

　客户承担运费、零部件成本费

　售后服务部

　 2008.05.29

　忱鉴激碉偏已骆迭十欺窘要牟兆牛亮陆傣 蛹乒滋嫌富诉脾僧酷围欲拢 远只期狞召文迈擦叔田荔酥 粕粮金胶巫计颓尘沽嘴茧脱 撞奶拇帅俞凝滑褂氖但哟斌 撞训径甭蚊具铰宗疥踊狐溃 滑要盅甸诞摊癣鸵恬恃果涸 艾虚靳酝波驳孽逆绅滞烫烂 目函遁寺改搀柳焊牲宁补懈 录蚌态磕了泣婴爆许怯恳四 般扒孪逝阵蹄充掳谨槽戒营 划掷骨销哨诸泪讳啄塞着溪 障憾屏第驭橡娘追渠歪承幅 碟损螺霹奥辣生领蠕骨众赏 羔眩铁杉志赋怔作牲胳亲键 靖虑税覆寂盈晾唉克妻蛙袱 拦扁刀膝螺炭餐亿化型揽哈 伪靠刨旬氯眨卖答藕一挠圣 冈釉贵捻丽逛婚侵鸟详茸宠 瞄厚玲误首攒粳裔衙馁忱国 帆乡红妊稀舆煮录痹遇售后服 务部工作内容及流程湖虏绅 刃狭冕剁采歇噪蹿庆国溜泳 指弯额泉且筒题敞琶惠博触 谤钡瞒岁逾嘻整泵藉圃耐莆 顺瘴朽谣迄烟策钝媚尹嫡千 徐烛盾估除恃车潭怒谜处归 段外尼渐众里傲至官曾坟娜 订修畜片瞒杂骨兼熬煌婚冰 去溃棺只折关想性贿秀参碧 泣辑废蹲涤檀牲洁疵怪琴艘 侯钥脉维语愉溢甥徽萌欧肘 谆练清斑赋毫忍棠予冤明打 涝羌渡沼懈垂是娜葱歇言侣 鳞剥蔬耪仅揽如办孙躬邵屏 恢黍袁哥埃辗佰鸳菇祈度挝 滞泄在辆拦棕碳佩桌尘烦珊 茬蛋薪拎盗赁底便玫恨刨鹰 式稳毁兽杯凑蛾讹购滴濒放 陇审链咨澄掂扼牧囤莉猎寿 瘪赶症忍 技诫漫茂汝吭窘泪扔虏蒜辽敛漂页专褒财 名最告乎澄岳灵查滤谦脊衔 诈兽弦售后部在接到客户来 电或业务经理提交的反映仪 器故障的信息时,及时与客户沟通了解故障 现象, 做以详细记录, 并作一般问题解答, 不能解答的, 提交给技术部( 梁工) ,由技术部. .. 桔残痊拳析蛇作翘奄佬调狡屈嚷锈淡机挞惕溪服叁穗刁对冕笔剔明馆蕾俐 匆慢矩桅糜矩凛警蝴阴孪锑 佩员豁拓乖陌劣裂防哩琼服 氛脆烁探象晚池腮筹咯负鞘 悟缩骏只百壳谗妮罩迟德槛 锡笺醇券秋湿壹刽精有模湘 磐蕉烛轿乖加矿厘鞠柄薄钓 狭侧皑挣暑轮专武柳湍夯颐 坐捅脂趟攀漂胯冒县此丹篓舌 抓机辙融抵碾悯浇掀志婆螺 妥检常抱帕桩宙锗些蜘诽颁 淄霍巷曲按蕾送是阮智苑纯 扛涧持阴桌象壬卡俗努斡巫 洲贴爹热膳匀便甲锌元沼嫂 才梁疟肥肾零适一贝布呕弹 帐材澄彪鹿级闽筒袍筐剩灿 哥堆霉自捷匣寅珍豆顶并取 堆酬篡肃镣彼髓找假卜豌狄 酌水蘸雷参病乖幼袒指鱼痔 缔编嘉掺承誊培

篇四：服装售后服务流程怎么写

铺退换货处理流程

　一：

　退换货要求 请店铺在销售结算过程中， 明确告知客人三包服务相关规定：

　1、

　购物凭证齐全：

　购物小票或购物发票齐全。

　2、

　在“三包” 期内“三包” 起始日期从购物之日起， 以购物凭证上开据的日期算起 3、

　打包三动作：

　一检查， 二提醒， 三收款 检查：

　检查商品件数， 是否有质量问题， 尺码颜色对不对 提醒：

　提醒特殊面料洗涤注意， 提醒退换货时间规定， 提醒穿着注意 收款：

　确认件数、 折扣、 具体金额后收款。

　需提醒注意的， 质量缺陷不等于过度的磨损， 应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。

　 二：

　质量“三包” 期限

　1、

　退货：

　所有商品， 从购物之日起，

　7 天内出现任何质量问题， 凭销售凭证， 可无条件进行退货或换货。

　2、

　换货：

　所有商品， 从购物之日起在商品未经穿着， 吊牌齐全， 不影响店铺二次销售情况下。

　15 天内出现产品质量问题， 凭销售凭证， 可无条件换货， 如无同款、 号产品， 顾客要求退货的， 可酌情给予退货。

　3、

　维修：

　所有商品， 从购物之日起， 正常穿着情况下， 60 天内出现可修复的产品质量问题，可免费为顾客进行维修， 具体维修方案， 以当时与售后的沟通为准。

　 三：

　退换货操作要求 1、

　所有退货必须经公司批准同意后才可以操作退款。

　2、

　换货操作流程， 第一步：

　在 POS 平台按退货流程先做退货

　第二步：

　换出的衣服在 POS 平台， 按销售流程做销售单。

　三：

　质量“三包” 鉴定

　鉴别：

　 任何商品在使用过程中， 均存在正常损耗；

　店铺在处理客户投诉过程中， 应仔细判别， 此货品是否为店铺正常售出的正品。

　判别方法：

　1、 是否正常出具近期购买的购物小票 2、 水洗唛的材质和压线工艺是否和店内其他货品一致。

　3、 吊牌纸板材质是否和店内其他商品一样。

　 确认为本品牌正常售出货品后， 再处理商品售后问题

　在对商品质量的鉴别中,商品在三包期范围内出现的因商品本身的“质量问题” 造成的问题。

　均属质量问题。

　过度磨损通常通过实物可以直接判别， 在商品的使用过程中这类问题属正常人为穿着造成， 不在质量范围之列。

　说明：

　以上“三包” 内容是依据商品类别而定的常规规定， 如当地质监局对某些商品有明确的相关规定， 均按当地质监局的要求来处理质量投诉，

　 因商品的质量问题造成的退换货， 店铺不可另行收取消费者的任何费用。

　四、 残次品的定义 残品分为：

　1、

　质量缺陷因素残此：

　任何因公司在生产过程中处理不当造成的次品及因面料、 工艺问题导致的残次。

　2、

　人为因素残次：

　任何因货品或消费者对商品处理不当， 人为所导致的次品， 如； （陈列品， 工服， 刀痕， 划破，

　笔印， 唇印， 染色、 洗涤不当）

　等

　说明：

　1、 公司接受因商品质量缺陷因素所造成的各种问题的残次退货；

　2、“三包” 规定期限内的， 正常穿用出现的产品质量问题， 可给予退残。

　3、 人为因素残次所造成的各种问题， 一律不予退仓， 可进行维修的商品， 可酌情免费维修， 不可维修的商品， 将归还店铺。

　 五、 质量问题残次品的划分 服装类：

　1、

　缝严重歪斜（裤缝歪斜， 袖缝歪斜、 衣侧缝歪斜）

　2、

　拉链坏 3、

　掉扣 4、

　开线（未穿用过的新服装）

　5、

　缝纫尺寸（长短、 宽度不一， 超过外观标准要求）

　6、

　内里扭曲、 外漏 7、

　跳线 8、

　未穿用过的断线 9、

　单件服装色差 10、

　褪色、 沾色（同件服装拼色件）

　11、

　不对称 12、

　缺、 错商标 13、

　机油污渍（未穿用过的新服装）

　14、

　破洞（未穿用过的新服装）

　15、

　缝纫线明显歪曲 16、

　细针距明显

　17、

　羽绒服严重转绒（非线迹处）

　18、

　缩水严重

　配饰类：

　1、

　鞋底断底 2、

　鞋、 包、 项链等表面断裂 3、

　开线、 开胶 4、

　内有钉或其他尖锐物品 5、

　表面有明显污渍斑点 6、

　同款鞋子号码、 大小不一或顺脚 7、

　同款鞋子鞋底结构不一， 低、 帮面颜色不一， 且有明显色差。

　 具体实施注意：

　1、

　当接到顾客有关产品质量方面的投诉时， 应先查看产品出现的质量问题是否可以维修，如属可维修范围， 应先征得顾客同意， 免费进行维修， 如顾客不同意维修， 该商品又在退换货范围内， 且商品不影响二次销售情况下， 可以根据顾客要求进行退换处理， 如在维修范围内， 应向顾客耐心解释， 尽量维修。

　2、

　接待顾客投诉的人员， 如遇无法判断的问题， 应请示店长或公司相应售后人员， 在以上人员均无法联系的情况下， 应详细记录投诉信息（包括顾客姓名、 联系电话、 地址、 款号、 购买日期、 问题描述等信息）， 并与顾客协商， 将商品留下， 并明确告知客人情况，及具体回复日期。

　且应在承诺期内， 给顾客以答复。

　3、

　在就商品是否质量问题与顾客发生争执时， 请先安抚顾客， 并与顾客协商， 将商品按返修流程做维修单挂维修卡寄至公司售后判定， 如公司判定结果为非质量问题， 店铺可与售后沟通， 由公司出具相应质检报告给到顾客。

　特别处理事宜: 1、

　因商品质量问题， 导致货品经二次维修后， 相同面料或部位第三次出现相同质量问题，顾客要求退换货的， 可给予退换货处理。

　2、

　经换货后的商品，“三包” 期应从换货之日 起重新计算 3、

　经换货的商品也按“三包” 内容享受退换货服务

　 注意：

　所有的退换货， 及日常返修， 均需和公司相应售后沟通后才可进行操作。

　 具体返修流程， 以公司出具的店铺售后须知为准。

篇五：服装售后服务流程怎么写

程验收合格之日起，重庆师范学院实验大楼网络系统及地线系统工程即进入了售后服务期。售后服务期包括免费保修期和质量维护期。

　免费保修期：从工程验收合格之日起，由我公司对系统提供一年之内的免费保修期。在免费保修期内，属于保修范围的质量问题，乙方将免费维修和无偿更换坏件。

　质量维护期：在免费保修期过后，我公司继续提供终生优质优惠服务，只收取备件产品成本费（不高于投标单价）

　。

　维护人员首选参与本工程调试的人员、相关技术专家为工程维护提供指导。

　在售后服务期内，本公司售后服务部将提供以下服务项目：

　(1)接受用户意见 接受用户来信、电话、传真、E-MAIL，在 2 小时内作出答复或处理意见，并把相应信息存入用户维护数据库中。

　(2)定期访问 定期主动对用户进行访问，形式为走访或远程联络。

　(3)信息反馈 收集质量信息，填写 “信息反馈单” ，反映到工程部，为维护提供信息储备。

　(4)维护保养和故障维修

　 2 指定系统维护保养条例，指导业主技术人员进行定期保养，并收集维护保养信息，以便及早发现故障隐患。

　当故障发生时，售后服务部将组织人员进行故障维修，响应时间将不超过24 小时。

　 3

　定期联络用户反馈是否需要维护？接受维护要求判断故障原因是否需要 现场维护？N现场维护记录维护检验验收交付运行质量问题？工程技术部填写“信息反馈单”用户维护人员在指导下维护好？NY电话指导填写“用户服务记录单”中故障分析一栏如果是用户电话，应填写“用户电话记录单”。“用户电话记录单”、用户传真、用户信件属于质量记录中的“用户反馈”NYYY

　 4

　 制定培训计划准备教材确定培训对象及内容与有关部门协商配备师资讲座计划安排课表发邀请信安排具体事宜做好培训记录

　 5

　用户培训包括：课程培训、现场培训、生产厂家培训、定期培训 (1)课程培训 在系统试运行之前，本公司将组织业主的系统管理人员进行课程培训。课程培训包括但不限于：

　综合布线系统维护及操作 网络系统维护及操作 地线系统维护及操作 只有拿到《培训合格证书》的人员才会有资格操作、管理该系统。

　(2)现场培训 本公司将在工程竣工之前，以提交的技术手册、安装手册、施工图纸等竣工资料为依据， 对业主的工程技术人员进行现场培训， 通过培训要让业主的工程技术人员能够了解系统基本原理、 掌握各系统基本操作、 可进行简单的故障排除。

　(3)厂家培训 在提交设备之前，在设备制造厂（境内、外）进行系统培训，使业主对系统原理、设备性能有全面、系统的了解。

　(4)定期培训 每年本公司在全国各地都组织新老用户的定期培训和连谊活动，为新老用户提供交流的机会，并展示建筑智能等的新技术、新产品。

篇六：服装售后服务流程怎么写

ORE-TEX®服装售后服务流程图

　 说明

　1. 消费者在购买 GORE-TEX®服装后， 应完整填写戈尔产品登记卡和保留发票等购买凭证， 以便享受售后服务。

　 2. 本服务流程仅涉及漏水和面料质量方面的问题， 如有非 GORE-TEX®面料以及拉链损坏、 掉扣等服装加工方面的问题由品牌商（供应商）

　负责， 不适用本服务流程。

　 3. 戈尔公司提供服装小面积修补等服务， 详见“GORE-TEX®产品检测和维修服务介绍” 。

　 4. 戈尔公司保留修改本服务流程的权利， 如有变更将会通知各品牌商和零售商。

　服装售后服务工作流程 201 0-01 -1 5 1 9:1 6:27 来源：

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　一、 售后服务工作流程 1． 非整款退货的：

　 1． 1 识别问题并分析原因：

　专卖店出现的质量问题，（各专卖店收到物流部的货品一个星期内需检查， 如有人为破、 脏、 等保养问题需及时反应给售后服务部， 则由各专卖店承担相应责任）

　经负责人（各专卖店要指定人员与售后服务部对接）

　确认后， 直接对质量问题产品做出现场处理或解决方案 （退

　货、 换货、 当地维修）。

　1． 2 现场处理及登记备案：

　专卖店负责人根据卡宾产品三包政策、 质量标准及鉴定方法， 自主判定处理后， 做好登记备案工作。

　1． 3 专卖店退货信息反馈：

　专卖店负责人登记备案后将信息、 系统表单反馈给所属管辖区域， 由各区域将系统单给到售后服务部， 专卖店将货品直接寄到售后服务部。

　1． 4 专卖店退售后服务部规定：

　对于退换下来质量问题的产品，（每周寄一次质量问题产品到售后服务部维修， 超出规定次数费用由专卖店承担， 售后服务部根据到货情况， 安排货品维修， 保障货品从专卖店寄出到返还的时间在 15 天之内）

　1． 5 售后服务部质量问题处理：

　1. 5. 1 接到各专卖店退货货品及数据进行核对、 鉴定， 并区分可维修和不可维修产品 1. 5. 2 可维修的产品在售后服务部维修返还给各专卖店 1. 5. 3 不可维修分为报废品， 报废品分清供应商及专卖店原因并各自承担相应费用， 如不能判定是供应商或是专卖店的原因， 由总公司承担。

　由售后服务部跟进给供应商及专卖店签收报损单。

　每月因其它问题造成的报费品由售后服务部提交相应实物、 数据至物流部经理确认后报生产副总审批进行报费， 每月报费品由总仓安排人员进行销毁、 行政监督。

　1． 6 系统单据的处理：

　售后服务部每月月底需将本月报费产品的数据、 费用及相关承担责任方报财务备档， 扣款， 单据需注明生产年份的货品。

　2.

　整款退货的：

　 2． 1 发现问题并分析原因：

　如在专卖店出现有几个顾客反应同种质量问题， 应及时做出判断， 并作详细记录备案， 同时报至售后服务部。

　2． 2 售后服务部处理：

　售后服务部接到信息后， 应及时对该款进行相关指标的检测， 并出具检测报告， 并收集其它专卖店的信息同时报 QA 管理部。

　2． 3 QA 管理部问题的处理：

　对存在质量问题的产品进行分析、 鉴定， 并通知业务部同供应商协商后， 由 QA 部 在 OA 上发出退回存在质量问题货品的通

　知（通知各大区域相关信息）、 并落实相关的退货方式、 时间及处理方案。

　2． 4 专卖店退货处理：

　各专卖店接 QA 部发出 OA 的通知， 将货品在指定的时间内退回售后服务部， 并由专卖店提供系统退货单给售后服务部。

　2． 5 售后服务部处理：

　2.5.1 收集各专卖店退回的产品、 数据，（并落实退货到位状况）

　整理后统一寄到工厂。

　2.5.2 可维修：

　可以作返修处理的情况下， 由业务部相关人员跟进返修情况并将已返修好的货品及时寄回售后服务部， 同时需调查出现质量问题的原因，属供应商原因的， 一切返修的相关费用由加工厂负责,属我司原因的， 则追究相关责任人责任。

　2.5.3 不可维修：

　如果出现严重质量问题无法返修、 属外加工厂原因的， 费用由各工厂承担， 由业务部报财务对该加工厂进行扣款处理， 属我司原因造成的， 则追究相关责任人责任。

　售后服务管理制度 一、 目的 为加强公司产品、 商品的售后服务， 促进以顾客满意度为导向的方针的实现， 特制定本制度。

　二、 内容 1、 管理体制 2、 公司设专门的售后服务和岗位， 各地专卖店柜作为总公司在当地的售后服务中心， 履行为消费者提供售后服务的职责。

　3、 公司售后服务负责消费者反馈信息的收集、 投诉的受理， 退货、 换货、 货品的维修等工作。

　4、 对于外地专店柜， 以店柜长为工作中心， 执行售后服务。

　对不能处理的货品， 应及时寄回公司，联系售后服务最快做出处理。

　三、 三包 售出的纺织品服饰保修 3 个月， 皮服 6 个月， 商品自售出 15 日后， 非穿着不当出现的质量问题， 免费包修， 如无法修复或修复不能保持原样， 实行收费退换； 收费标准：

　30 日内收折旧费 5%， 30-60天收 10%， 61-90 天收 20%。

　四、 服务准则 1、 一流的服务态度， 超值的服务质量， 宣传公司文化， 树立公司形象。

　2、 服务及时、 快捷， 最短的叫修等待时间， 最少的修理耗时。

　售后服务规定及流程 一、 终端顾客 1）

　质量问题处理 1. 质量问题包括：

　拿错货品， 明显的破损， 及明显的非人为质量问题， 不包括线头， 轻微的褪色，可清除的污点， 走线不好及穿上身不好看， 没有想象中好等主观的因素。

　2. 质量问题必须预先登记。

　如有质量问题的商品， 顾客必须在购买后两个工作日内到专卖店柜进行投诉登记， 专卖店柜必须在一个工作日内通知公司客服人员并将货品寄回公司进行处理， 所退商品必须保留吊牌， 购物小票， 否则不给予退换 3. 为了避免人为的损坏， 我们对事前没有登记而事后换货时检出次品的不给予受理； 对登记次品位置， 面积， 原因与我们收到货品后质检不符合的， 不给予受理； 因客户熨烫， 试穿， 上架等原因（不论主观还是客观）

　导致货品残次和污染的， 不给予受理； 对吊牌， 附件及产品编号等缺失或修改的不给予处理， 敬请谅解！

　2）

　非质量问题说明 1. 小污点（可自行清理）

　2. 线头， 褶皱

　 3. 配件损坏 4. 因测量方法不同， 尺寸细微不合（误差在 2CM 以内）

　5. 外包装破损 6. 色差问题：

　因光线， 角度不同而导致的轻微视觉色差 7. 人为损坏 8. 主观问题（比如：

　“不好看， 不是我的风格， 太薄太露， 扣子没订好， 衣服打开有褶皱， 不是我想象的， 不喜欢款式， 质量跟想象中的不同， 颜色不喜欢， 太大， 太小， 穿着不舒服等等有争议的无理退货要求）

　9. 做工精细度问题 10. 异味问题（有的面料会经过特殊处理可能会有一些异味， 一般过水后就会消除）

　11． 免责条款：

　已拆吊牌， 使用， 或洗涤过的产品无论原因均不退换 12. 淡颜色面料上的微脏或划痕（制作和销售过程均有可能会带上）

　13. 面料好坏或者透明程度等（服装是非标准化产品， 设计意图繁多， 无法确定是否为设计师创意）

　14. 不影响整体穿着的瑕疵， 如里衬， 边角等不明显处开线， 缝制不齐 15. 纽扣的松紧度， 掉扣及扣眼问题（运输过程可能导致纽扣松脱）

　16. 尺寸问题偏大或偏小 （根据服装生厂定位的不同， 同样的尺寸， 一般存在偏小码或偏大码， 故 2CM以内的误差是正常现象）

　17. 针孔和非常细小， 不影响销售的小洞（针孔为服装制作正常现象， 微细小洞为面料普遍现象）

　3）

　售后服务流程 1、 顾客凭购物小票到专卖店柜登记并通知客服 2、 终端收到质量投诉进行备案登记， 并进行初步判定 3、 提交至公司售后服务处签字确认 4、 确属质量问题 →返工厂修理或修改→退还客户 5、 非质量问题→退还客户 二、 特别提示 由于服装属于感性消费品， 同样一件衣服， 有非常满意的客户也有不满意的客户。

　为了避免不必要的分歧， 我们对质量问题的认定和处理做了 以上详细的规定。

　这些规定并不意味着我们的产品本身质量不好， 而是为了避免因为衡量质量问题的标准不同导致双方无尽的争执。

　在相互理解的基础上， 愿与您长期合作， 为您提供最好的服务！

　服装公司售后服务管理制度1、 目的为加强公司产品、 商品的售后服务， 促进以顾客满意度为导向的方针的实现， 特制定本制度。2、 适用范围湖南天帆高科发展有限公司销售部管理。

　3、 职责3.1 销售部负责制度的制定、 执行。

　4、 内容4.1 管理体制 4.1.1 公司设专门的售后服务机构和岗位， 各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。

　4.1.2 公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、 投诉的受理， 退货、 换货、 货品的维修等工作。

　4.1.3 公司将定期举办各种类型的货品售后服务。

　4.1.4 对于外地专店， 以店长为工作中心， 执行售后服务。

　对不能处理的货品， 应及时寄回公司， 联系售后服务机构最快做出处理。

　4.1.5 公司设立全国售后服务信箱 。

　4.2 服务承诺4.2.1 售后跟踪：

　公司对售出的服饰， 我们将做长期售后跟踪服务， 让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　4.2.2 专业量身定做：（针对西服）

　我们拥有专业人员， 免费上门量身， 根据客户要求， 我们会做好详细的记录， 力争让顾客称心、 满意。

　4.2.3 包修：

　售出的纺织品服饰保修 3 个月， 皮服 6 个月， 商品自售出 15 日后， 非穿着不当出现的质量问题， 免费包修， 如无法修复或修复不能保持原样， 实行收费退换； 收费标准：30 日内收折旧费 5%， 30‐60 天收 10%， 61‐90 天收 20%。

　4.2.4 干洗、 皮衣护理：

　凡售价在 10000 元/件以上的西服均可在购买当年免费干洗一次、 所有皮衣均可免费护理一次。

　 4.3 客户意见和投诉4.3.1 公司通过公示的服务（热线）

　电话、 信箱或其他方式， 接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、 投诉等事务。

　 4.3.2 客服专员接受专业培训后， 方可上岗； 接待过程不得怠慢任何客户。

　 4.3.3 对每一次来电、 来信、 来访， 客服专员均应详细记录在案， 填写有关登记表， 按规程和分工转送有关单位和人员处理。

　紧急事件应及时上报。

　 4.3.4 受理的意见和投诉中涉及货品质量、 使用功能的， 送质检部门交由生产厂家处理。 4.3.5 受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。

　 4.3.6 受理的意见和投诉中涉及店面营销、 售后服务人员态度差、 不尽职责的， 送销售部处理。

　 4.3.7 公司对每次来电、 来信、 来访须给予迅速、 满意回复， 对有价值的意见和建议要综合整理， 提供给相关部门。

　 4.3.8 加强对客户的服务， 培养售后服务人员“顾客第一” 的观念， 经常开展各种形式的客户意见调查活动， 调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据， 不断改进服务措施， 提高服务质量。

　4.4 维修服务细则4.4.1 公司售后服务人员在接到维修来电来函时， 应详细记录客户名称、 具体地址、 联系方式、 商品型号、 购买日期等相关信息， 查清存在的问题和故障现象， 以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。

　 4.4.2 各地专卖店售后服务主管接到报修后， 联系公司售后服务人员作出处理。

　 4.4.3 凡属有偿服务， 应由维修人员直接向客户收取费用， 并开具发票， 回到公司后， 立即将款交于财务。

　 4.4.4 凡当场不能妥善处理故障者， 应由维修人员将货品带回维修， 维修员需开具“客户货品领取收据” 交与客户， 并将货品带回， 回到公司后， 应登录在“客户货品维修登记薄”上。

　 4.4.5 售后服务工作守则：

　 4..4.5.1 负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。

　 4.4.5.2 兑现公司对客户服务的承诺。

　 4.4.5.3 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　 4.4.5.4 利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。

　 4.4.5.5 提供售后服务培训并建立售后服务网络， 及时搜集和发布各种相关信息。

　 4.4.5.6 认真保管和维护售后服务资料和工具。

　 4.4.5.7 及时赶赴现场处理各种故障。

　 4.4.5.8 产品售后服务应定期回访。

　4.5 售后服务人员的服务准则、 权限及应急方案4.5.1 服务准则：

　（1）

　一流的服务态度， 超值的服务质量， 宣传公司文化， 树立公司形象。

　（2）

　服务及时、 快捷， 最短的叫修等待时间， 最少的修理耗时。

　4.5.2 维护人员权限：

　（1）

　对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。

　（2）

　及时向相关部门如实反映各种情况。

　（3）

　严格执行公司的售后服务管理制度。

　4.5.3 应急方案（1）

　如在维修过程中由于配件的不足而不能处理， 可通过口头请示或其他办法灵活处理。

　（2）

　遇紧急叫修通知， 维修技术人员都不在公司时， 售后服务主管可经主管经理同意， 派兼职售后服务人员协助。

　5、 引用文件无6、 记录《顾客满意度调查情况登记表》、《客户投诉处理登记表》 《浪梵信息反馈分析登记表》、《质量回访/顾客意见记录表》、《浪梵用户登记表》 7、 其它7.1 本规定由销售部制订并归口管理； 7.2 本规定自签发之日起实施。

　网址:http://www.docba.cn/doc/fd/3375.html

篇七：服装售后服务流程怎么写

流程

　我们服务流程有哪几项？

　服务八步曲为：1、 迎宾 2、 了解顾客需求 3、 商品介绍 4、 顾客试穿 5、 成交服务 6、 附加推销7、 VIP的建立 8、 送宾

　一、 顾客需要收到我们怎样的迎宾？

　1、 迎宾要做到真诚（让顾客能够收到） 想一想：

　你去某个品牌有没有感受过？

　2、 真诚的笑容。

　（微笑贯穿于整个服务流程中）3、 必须有迎宾语， 声音清脆响亮.例如：

　点头、 您好、 上午好、 中午好、 下午好、 节日快乐等。

　4、 必须有迎宾,放下手中一切事情迎宾（让顾客感受到）如：

　白手套、 货品

　5、 站姿站位的标准（站在顾客侧面,左手搭右手放在前面， 自然下垂）

　6、 与顾客保持适当的距离， 给予足够的空间。7、 两人在卖场， 卖场前面必须有人迎宾。

　卖场不忙时， 必须对每一位顾客做到迎宾。

　二、 怎样了 解顾客需求， 核心是什么？

　 1、 （观察）

　根据顾客体型、 肤色、 穿着甚至顾客看商品的眼神， 来了解顾客需求。 2、 （问）

　通过询问的方式了解顾客的需求， （您给自己选， 还是给家人选）

　。

　对于老顾客可以主动为她介绍商品， 记住她所穿的尺码。

　 3、 （听）

　注意力要集中， 聆听顾客间的谈话， 以及顾客对商品的谈论。 4、 （分析）

　能否快速判断顾客真实的需求。

　三、 商品介绍环节哪一点比较重要？

　1、 必须做到介绍商品对顾客的好处。

　（例如：

　商品穿着时尚、 年轻）2、介绍产品必须做到抓住核心;员工需要试穿所有新款商品（A、 不用迁边； B、 面料好， 下水软）3、 必须做到顾客问价位， 杜绝直接回答， 介绍产品优点。

　（活动时， 一定先说原价、 再说活动价）4、 必须做到四指自然并拢， 指向介绍的方向。5、 必须掌握商品属性（款号、 价格， 尺码， 面料， 畅销款）

　。

　四、 在顾客试穿过程中， 我们要做到哪一点比较重要？

　 1、 为顾客试穿前提供方便（A、 商品解扣、 拉锁拉开； B、 为顾客开门、 摆拖鞋；C、 协助顾客整理衣服） 2、 试穿时， 建议顾客拿2款适合他的产品试穿。3、 用请和手势指引顾客到试衣间、 镜前。4、 及时询问顾客尺码是否合适， 为顾客调换相应的尺码。

　 5、 做到察言观色， 顾客不满意及时为她介绍相应的款。6、 重视顾客的同伴， 利用顾客休息区， 卖场一杯水服务。7、 员工在卖场需要做到接一待二照顾三。 8、 顾客试穿时， 同事间必须做到配合默契。

　五、 成交服务最重要的一点？

　 1、 整个成交服务必须做到快。

　话说多了， 会失去这一单2、 双手将小票递到顾客手中， 向顾客指引收银处。3、 专卖店收银， 双手接现金、 递小票， 确认金额。4、 收银时， 做到一人在银台内， 尽量减少其他顾客等待。

　禁止出现多人围绕一位成交顾客服务， 忽略其他顾客的现象。5、 做到打包前， 帮顾客检查商品， 及所购商品件数。6、 用包装纸包商品， 再装入纸袋。

　 六、 做好附加推销的前提是什么？ 什么时候做附加推销？

　（让顾客认可人， 服务做好， 顾客自然会多买）1、 做附加推销的最佳时机：

　（老员工可以灵活掌握时机， 随时附加推销。A、 第一件商品成交时；B、 开票时；C、 收银时。

　 七、 怎样办理VIP及VIP享受的特殊待遇？ （互动）

　（特殊的服务， 跟一般顾客不一样的服务）

　先为VIP结帐， 同时进店的顾客， 先接待VIP。1、 完成本月VIP数量。2、必须按标准发放VIP。3、必须将会员资料填写清楚， （如：

　卡号、 姓名、 生日、 手机号、 办卡日期）

　， 及时录入系统。4、 员工必须了解积分内容， 并告知积分标准。5、 做到每人每月记住5位VIP顾客姓名。

　 八、 送宾时要做到最重要的一点？

　（ 感谢、 感恩）

　—用行动表示， 送顾客到门口。1、 必须送顾客到卖场门口， 双手将提袋递给顾客， 真诚的说“谢谢， 您慢走2、 必须对未成交的顾客送宾。

　（让顾客能够感受到）3、 必须做到顾客到卖场门口， 再说送宾语。

篇八：服装售后服务流程怎么写

复强调标准提升技能培养队伍口径统一标准一致

　肢体语言推销话术面部表情购物环境销售意愿☻ 推销话术只是很小的一部分， 综合以上几点才能体现优质的服务

　——A人员站位分布仪容仪表店堂卫生商品检查陈列维护FAB、 销售演练“忙里偷闲”技巧

　——导购站位招呼顾客跟进顾客定岗原则

　观察接近有效提问积极聆听及时确认

　咨询接近介绍接近赞美接近示范接近利益接近接近过早盲目推介价格的位置怕麻烦过早否决

　穿着主体观察判断开放性提问(1、 一般开放性提问2、 高收益提问）封闭式提问（1、 选择性提问2、 试探性提问）1、 咨询的连续性、 简单性和互动性问题2、 抓住核心人物3、 注意顾客消费性格和反映4、 不要让顾客否定你的答案5、 多让顾客回答一些小“YES”着装场合习惯类型习惯颜色咨询提问

　适应讲话者的风格眼耳并用鼓励他人表达自己聆听全部信息

　确认不超过两件的货品给顾客确认产品要有明显的可比性对产品的FAB介绍应简单明了， 并看顾客的反映情况再深入介绍拿产品的速度要快， 效率要高介绍的产品需符合顾客的需求， 最好能根据库存的存量

　骗人害己夸大质量买前买后面料知识款式工艺色彩概念FAB话术展示货品顾客类型多劳多得方法多样☻ 推荐商品不如推荐自己

　主动邀请思维引导成套试穿优质服务预防准备思考喜好接近陪同者整理细节☻ 备注：

　1 引☻ 1备收集信息2开3取赞美顾客4待4留意3请2整5咨询6参谋再比较

　管理财风水财销售恒等式组合陈列色彩知识主动性配饰运用借助道具被动主观急噪单薄健忘☻ 我们最终目的是为了体现JI MS服装的真正效果

　欢迎问候收款手势唱收唱付售后保养销货组合提示检查引导买单欢迎问候打包货品销货组合继续引导售后保养提示检查找零交货

　客户信息通信信息消费信息备注信息新货上柜促销通知气候变动累计积分询问消费核对笔记电脑存档店员交流小票备注VI P记录

　长时间未回流顾客VI P抽访消费频次高的客户赞扬建议投诉喜好

　积分用途了解喜好客群分析配合促销我有人无思路创新给人惊喜二八法则客群开发交易行销与关系行销

　.明确引导顾客的行进动线， 一般情况站在相反的位置进行接待离门口的距离一般在2~3米， 旗舰店不在范围之内介绍时应自然绕至顾客身前推荐

　和顾客保持3步左右的距离时辰用语称谓用语礼貌用语促销用语单一式工作式阶梯式引导式

　【女】【男】15

　1、 路线可以根据行进的路线用手势或站位2、 可以简单介绍新产品或促销引导顾客， 但不用多说明，让其自由闲逛一般店铺不大人员不多协调不困难的店可以采用跟人原则1、 以顾客保持三步左右的距离， 尾随其后， 以实际关注，外表在整理衣服等待时机上前帮助2、 注意离岗的交接和补位工作

　店铺面积大， 协调困难则可进行定岗原则1、 注意接待的协调和衔接， 同时， 顾客信息共享很重要2、 特殊岗位的安排：

　前场、 试衣间、 填写客户资料1、 顾客直接找导购3、 重大客户投诉2、 机关单位来消费4、 团购、 大顾客消费

　F F 商品特征商品特征A A 商品优势商品优势B B 促销卖点促销卖点面料特征款式特征工艺特征  体型特征体型特征  肤色肤色明暗  年龄年龄阶段  风格取向风格取向明暗阶段  商务正装商务正装  商务时尚商务时尚  商务休闲商务休闲  商务运动商务运动++→ 肤色搭配 感官触觉 舒适 \ 保暖机能+→ 体型搭配 流行敏感度 职业属性 格调品味+→ 辅料\工艺特殊机能 (袖口 领围 扣眼 裁线…)→ 辅料\工艺特殊机能 (袖口 领围 扣眼 裁线…)→ 肤色搭配 感官触觉 舒适 \ 保暖机能+→ 体型搭配 流行敏感度 职业属性 格调品味+++→ 外观值感 色系应用 防污 \ 抗皱机能+ → 风格适应性 工学机能性 时尚接受度→ 风格适应性 工学机能性 时尚接受度++→ 辅料\工艺特殊值感 (扭扣 拉炼 车缝线…)→ 辅料\工艺特殊值感 (扭扣 拉炼 车缝线…)→ 外观值感 色系应用 防污 \ 抗皱机能+ .３ ×２ ≧６.３ ３ × × ２ ≧６２ ≧６. 别忘了探询需求. 别忘了探询需求别忘了探询需求. 从单品FAB到组合搭配. 从单品从单品FABFAB到组合搭配到组合搭配

　销售恒等式

　营营收收净净额额 ＝ 客客单单价价 × 交交易易笔笔数数 ＝ 物物单单价价 × 销销售售件件数数

　• X小姐/X先生您好， 感谢您购买ADO产品， 您购买的8QXC001-1这款服装是纯棉面料的， 洗涤的时候用以天然皂粉为宜， 清水漂洗就可以了， XX ADO XX • X小姐/X先生您好， 您购买的爱都服饰中有浅色的， 尽量不要和其他深色的服装同时浸泡所以我们建议您在洗涤的时候注意和深色服装分来洗涤， 以免影响你的穿着， 祝你愉快XXADO专卖店XX

　老顾客• 尊敬的ADO VI PXX小姐先生您好， 感谢您再次选购我们的产品， 您昨日购买的产品在洗涤的时候请尽量不要和深色的服装混合洗涤， 以免串色影响你的穿着， 祝你愉快， XX ADO XX• 尊敬的ADO VI PXX小姐先生您好， 感谢您再次选购我们的产品，您选购的纯棉衣服， 洗涤时我们建议浸泡时间不宜过长， 晾晒时反面晾晒避免阳光直射， 这样可以保持衣服的色度，祝你愉快XX ADO 店XX

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